Vodafone, uluslararası arenada 2008’den bu yana müşteri deneyimi yarışmaları düzenleyen Awards International’ın Türkiye’de bu yıl 5’incisini gerçekleştirdiği Türkiye Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde 4 Altın ve 4 Gümüş olmak üzere toplam 8 ödüle birden layık görüldü. Vodafone Türkiye, uluslararası arenada 2008’den bu yana müşteri deneyimi yarışmaları düzenleyen Awards International’ın Türkiye’de bu yıl 5’incisini gerçekleştirdiği Türkiye Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde (TCXA’25) 4 Altın ve 4 Gümüş olmak üzere toplam 8 ödüle birden layık görüldü.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:
"Şirket olarak, iyi bir müşteri deneyiminin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Müşteri deneyiminin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu bilinçle, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için 5 yıl önce şirket çapında müşteri odaklı bir kültürel dönüşüm başlattık.
Bu dönüşümü geçtiğimiz Kasım ayında müşterilerimizle de Vodafone Memnuniyet Merkezi adı altında paylaştığımız bir olgunluğa eriştik. "Vodafone’la Oldu Bilin" mottosuyla başlattığımız bu yeni dönemde müşterilerimize harcamalarını kontrol altında tutacağı çözümler ve bütçe dostu teklifler sunuyor; sağladığımız avantajlarla gönüllerini kazanıyor; problemlerini ilk temasta çözüyor; vadettiğimiz deneyimi yaşatamazsak bunu telafi etmeyi hedefliyoruz.
Bu yeni dönemde müşterilerimizin değişen beklentilerini öngörerek onlara sade, akıllı ve güvenilir bir deneyim sunma hedefiyle hareket ediyor; teknolojiyi, tasarımı ve iç görüyü bir araya getiren projeler hayata geçiriyoruz. Bu anlayışla hayata geçen çalışmalarımızın, sektörün en saygın platformlarında ödüllerle onurlandırılması da bizleri hem gururlandırıyor hem de doğru yolda olduğumuzu gösteriyor. Bu başarıda emeği geçen tüm ekip arkadaşlarımıza ve güvenleriyle bize yön veren tüm müşterilerimize içtenlikle teşekkür ediyor; müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarımızı aynı motivasyonla sürdürmeye devam ediyoruz."
Yapılan açıklamaya göre şirket, müşterileri stratejisinin odağına koyduğu "Vodafone’la Oldu Bilin" stratejisi ile "Her Şeyin Kalbinde Müşteriler" ve "En İyi Müşteri Odaklı Kültür" kategorilerinde, Müşteri Hizmetleri ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin liderliğinde yürütülen, müşterilerin tüm kanallardaki ayak izlerini takip ederek ihtiyaç ve taleplerini daha etkin yönetme imkânı veren "Müşteri Etkileşimi Geçmişi" projesi ile "Müşteri Deneyiminde En İyi Çok Kanallı Deneyim" kategorisinde ve müşteri taleplerini en kısa sürede çözümlemeyi hedefleyen "Çözüm Merkezi" projesi ile "En İyi Şikayet Yönetimi" kategorisinde Altın ödülü aldı.
Kişisel dijital asistan TOBi ile gerçekleştirilen "aşım iade" projesi ile "En İyi Teknoloji Kullanımı" kategorisinde, genç müşterileri FreeZone’luları Vodafone Pay dünyasıyla birleştiren "Vodafone Pay x FreeZone Cashback" projesi ile "En İyi Ürün veya Hizmet Geliştirme" kategorisinde, müşterilerin sesine kulak vererek yurtdışı internet deneyimlerini iyileştirme hedefiyle hazırlanan "Pürüzsüz Roaming" projesi ile "Müşteri İç Görüsü ve Geri Bildirimlerinin En İyi Kullanımı" kategorisinde ve hem mobil hem de kurumsal çözüm hizmetlerini tek bir platformda birleştiren "RedKonsol" projesi ile "En İyi B2B Deneyimi" kategorisinde Gümüş ödül aldı.
Açıklamaya göre, memnuniyet anketlerinde 25 puanlık artış şirketin bu ödüllü projeleri, iş ve memnuniyet sonuçlarıyla da öne çıktı. Son 1 yılda müşterilere yöneltilen memnuniyet anketlerinde 25 puanlık artış görülürken, operatörü çevresindekilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı 13 puan arttı. Vodafone Memnuniyet Merkezi dönemiyle başlatılan projeler kapsamında müşterilere sağlanan somut faydaların bu artışa çok büyük katkısı oldu. 1000 TL’ye kadar tarife aşımının iade edildiği aşım iade projesinden 500 bine yakın müşteri yararlanırken, Yurt Dışına Hoş Geldin paketi sayesinde, yurt dışına çıktığında sevdikleriyle ücretsiz haberleşebilen müşterilerimiz 45 bin GB mobil interneti ücretsiz kullandı. Pay Cashback kampanyasıyla tüm müşteriler 3 bin 500 TL’ye kadar, Freezone’lular ise 5 bin TL’ye kadar nakit iade almaya başladılar. Tüm bu ve dahası kampanyalarla müşterilere sağlanan toplam fayda 422 milyon TL’yi aştı.