Garanti BBVA’nın 2016’da başlattığı yapay zekâ yolculuğu, bugün Ugi ile aylık ortalama 6,4 milyonu aşan etkileşim, 1,6 milyon aktif kullanıcı ve 300’den fazla uçtan uca işlem kapasitesine ulaştı. Ugi, üretken yapay zekâ entegrasyonuyla kullanıcı söylemlerini yüzde 90 oranında anlayabiliyor. Son bir yılda mobil müşterilerin yaklaşık yüzde 50’si en az bir kez Ugi ile etkileşime girerken, sistem ayda 780 bin anlık bildirimle proaktif çözümler sunuyor.
Garanti BBVA’nın akıllı asistanı Ugi, 10. yaşını kutluyor. 2016 yılında, yapay zekânın henüz bugünkü popülaritesine ulaşmadığı bir dönemde atılan adım, bugün bankacılık deneyimini dönüştüren kapsamlı bir yapay zekâ platformuna dönüştü.
İlk olarak mobil şube içinde geliştirilen Ugi, kullanıcıların bankacılık işlemlerini konuşarak gerçekleştirebilmesini sağlayan yenilikçi bir çözüm olarak hayata geçti. Kullanıcılar; kredi kartı işlem detaylarından ihtiyaç anında limit artırmaya, borç sorgulamadan sim kart değişikliğine kadar birçok işlemi doğal konuşma diliyle gerçekleştirebilirken, ihtiyaç duydukları adımlara hızla yönlendirilebildi.
Altyapı, deneyim ve dönüşüm
Ugi’nin en kritik dönüşümü, kural tabanlı sistemden LLM tabanlı yapay zekâ altyapısına geçişle gerçekleşti. Geleneksel chatbot’ların yalnızca önceden tanımlanmış sorulara yanıt verebildiği, esnek diyalog kuramadığı ve kullanıcı ihtiyacını bağlamsal olarak anlayamadığı bir yapıdan; bağlamı okuyan, doğal diyalog kurabilen ve kişiselleştirilmiş çözümler üreten bir asistana geçiş sağlandı. Bu kapsamlı teknolojik dönüşüm yaklaşık iki yıla yayılan bir süreçte hayata geçirildi. Ugi; bankacılık sistemleriyle entegre edilerek ürün kataloglarına, müşteri profil bilgilerine ve işlem verilerine erişim kazandı. Mobil uygulamaya özel geliştirilen konuşma arayüzü sayesinde kullanıcılar hem yazılı hem de sesli olarak Ugi ile etkileşime geçebilir hale geldi.
"Amacımız her bir müşterimize kendini özel hissettiren, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir deneyim sunmak"
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, "Ugi’nin 10 yıllık yolculuğuna baktığımızda hem bir teknolojinin gelişimini hem de müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin nasıl dönüştüğünü görüyoruz. Bizim için teknoloji hiçbir zaman tek başına bir hedef olmadı; teknolojiyi her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın en güçlü araçlarından biri olarak gördük. Bugün geldiğimiz noktada Ugi, müşterilerimizin finansal yaşamlarının her anında yanında olan, onları anlayan ve ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan öngörebilen bir yol arkadaşına dönüştü. Radikal Müşteri Perspektifimizle tasarladığımız bu dönüşümde amacımız her bir müşterimize kendini özel hissettiren, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir deneyim sunmak. Ugi sayesinde artık her müşterimle birebir ilgilenebiliyor, onların alışkanlıklarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayarak en doğru çözümü doğru anda sunabiliyoruz. Bu yaklaşım, bankacılığı standart bir hizmet olmaktan çıkarıp, tamamen kişisel bir deneyime dönüştürüyor. Elbette bu deneyimin arkasında güçlü bir teknoloji altyapısı ve sürekli gelişen bir yapay zekâ ekosistemi var. Ancak bizim için asıl değer, bu teknolojiyi müşterilerimizin hayatını gerçekten kolaylaştıran, onlarla bağ kuran ve güven oluşturan bir deneyime dönüştürebilmek. Önümüzdeki dönemde de Ugi’yi yalnızca işlemleri kolaylaştıran bir asistan olarak değil; müşterilerimizin finansal kararlarında aktif rol alan, onlarla birlikte düşünen ve hareket eden bir yol arkadaşı olarak geliştirmeye devam edeceğiz. Garanti BBVA’da teknolojide öncü rolümüzü sürdürürken müşterilerimizin deneyimini her geçen gün daha da ileri taşımaya odaklanıyoruz. Hedefimiz; bankacılığı sadece daha hızlı ve kolay değil, aynı zamanda daha öngörülü ve daha kişisel hale getirmek."
Ugi hakkında şu bilgiler verildi:
"Ugi’nin 10 yıllık yolculuğunda aylık 600 bin seviyesinde olan etkileşim sayısı, bugün aylık ortalama 6,4 milyonun üzerine çıkarken, aylık aktif kullanıcı sayısı 1,6 milyona ulaştı. Ugi artık kullanıcı söylemlerini yüzde 90 oranında anlayabiliyor. Son bir yılda mobil müşterilerin yaklaşık yüzde 50’si en az bir kez Ugi ile etkileşime geçerken, Ugi ayda 780 bin anlık bildirimle proaktif çözümler sunuyor. Ayrıca 300’den fazla bankacılık işlemi Ugi ile uçtan uca gerçekleştirilebiliyor. Kullanıcıların en sık başvurduğu konular arasında ise limit işlemleri, hesap ve kart hareketleri ile borç sorgulamaları öne çıkıyor. Ugi’nin olmadığı bir durumda, bugün 1,6 milyon kullanıcının bankacılık ihtiyaçları için çağrı merkezi veya şube kanalına yönelmek zorunda kalacağı belirtildi. Ayrıca 300’den fazla işlemin dijital kanallar yerine insan müdahalesiyle yürütüleceği aktarıldı.
300’ün üzerinde bankacılık işlemine aktif destek veriyor
Kullanıcıların yalnızca sorularına yanıt vermekle kalmayan Ugi, aktif olarak çözüm önerileri sunarak bankacılık işlemlerinin daha hızlı ve verimli gerçekleştirilmesini sağlıyor ve kullanıcıları dijital bankacılığa yönlendiriyor. Proaktif yaklaşımıyla kullanıcı ihtiyaçlarını öngörüyor, sorunlar ortaya çıkmadan çözüm önerileri sunuyor ve müşteri segmentlerine göre özelleştirilmiş hizmetler sağlıyor. Ayrıca ATM’de sıkışan para gibi durumlarda çözüm sürecini otomatik olarak başlatıyor ve sürecin takibini mümkün kılıyor. UGİ müşterilerin spesifik ihtiyaçlarını anlayarak baştan uca konuyu diyalog içinde çözümlüyor, gerekli durumlarda ise müşteriler ile çalışanlar arasında köprü vazifesi görerek yazılı veya görüntülü yöntemle anında görüşme imkanı sağlıyor.
Ugi’nin geleceğinde üretken yapay zekâ bulunuyor
Garanti BBVA, Ugi’nin gelişimini üretken yapay zekâ ile sürdürmeyi hedefliyor. Önümüzdeki yıllarda Ugi’nin; daha gelişmiş kişiselleştirme algoritmaları, genişletilmiş ürün kapsamı ve çok kanallı hizmet yapısıyla daha güçlü bir asistana dönüşmesi planlanıyor."